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GESTION de la RELATION CLIENTS

La Gestion de la Relation Clients

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Objectifs

  • Déceler, gérer et mener la réussite d’une affaire, de bout en bout.
  • S’approprier le contrat du client et en vérifier toutes les conditions.
  • Développer une relation gagnant-gagnant avec son client et/ou son fournisseur.
  • Fidéliser son client.

Le programme

I) Les bases de la relation client

  • Définir la stratégie (MAPPING, TARGET, …) 
  • Connaître ses futurs interlocuteurs (La fiche PERSONNA)
  • Qualification (USP : Unique Selling Proposition, … 

II) Le rendez-vous client

  • la préparation du rendez-vous
  • Décrocher un meeting qualifié et organisé auprès de son agence
  • BUYING Center : bien connaître ses interlocuteurs
  • DECISION MAP : QUALIFICATION GRID
  • Rassembler les éléments pour convaincre
  • Réussir son MEETING

III) Faire vivre la relation

  • Communication
  • SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci)
  • Structurer un courriel
  • Structurer un appel téléphonique (prospection)
  • Contacter régulièrement et entretenir la relation dans la durée

Mode didactique

  • Mode essentiellement participatif, prenant en compte l’expérience des participants et proposant une alternance entre exercices pratiques et apports théoriques.
  • Le formateur laisse place à l’expression de chacun. Pour cela, il propose des travaux en commission avec une restitution collective.
  • Une grande place est laissée au partage des « bonnes pratiques ».

Public concerné

Managers dans une direction commerciale, Commerciaux, assistants commerciaux

Durée de la formation : 3 jours (possible de programmer les journées sur un trimestre)

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